مسقط- شؤون عمانية
تحرص وزارة الصحة في سلطنة عمان على تجويد مستوى خدماتها ورفع كفاءة الاستجابة والتفاعل مع المستفيدين وإتاحة كافة وسائل التواصل السريع وتنظيم آلية الاتصال، وذلك من أجل الوصول إلى رضا متلقي الخدمة وسهولة الوصول لجميع الخدمات.
ونظرا لاختلاف طبيعة تلك المطالبات وتعدد مواضيعها؛ عمدت وزارة الصحة إلى اعتماد منهجية منظمة للتعامل مع مختلف تلك المطالبات من خلال السعي إلى توفير المعلومة بعد إحالتها إلى جهات الاختصاص ومتابعة كل حالة على حدة والبت فيها بكفاءة مع مراعاة معايير السهولة واليسر و شفافية الإجراءات المتبعة.
وحول التفاعل الملحوظ الذي تبديه وزارة الصحة في التعامل مع المستفيدين من خدماتها، أكدت الدكتورة عبير بنت عبدالله بن سيف المعمرية، مدير دائرة خدمات المرضى والمراجعين بوزارة الصحة، أن الوزارة تولي اهتماما كبيراً بمستوى الخدمات التي تقدمها لذا جاء إنشاء دائرة خدمات المرضى والمراجعين في عام ٢٠١١ بإشرافً مباشر من معالي الدكتور وزير الصحة ؛ وذلك إيمانا منه بالدور الفاعل والمهم الذي تقوم به هذه الدائرة، حيث تختص دائرة خدمات المرضى والمراجعين بالتعامل مع جميع المستفيدين من خدمات الوزارة.
وأضافت: “لقد كفلت الدائرة لمتلقي الخدمة السرعة في الإنجاز والشفافية والوضوح في الإجراءات المتبعة حيث بلغت إجمالي المعاملات لعام ٢٠٢٢ ما يقارب الثلاثة آلاف معاملة كما وبلغت نسبة رضا المستفيدين من الخدمة المقدمة في الدائرة في الربع الاول من هذا العام ٩٣% حسب استبانة رضا المستفيد، علما أن خدمات الدائرة تقدم للمواطن والمقيم ولموظفي الوزارة ولمؤسسات القطاع الخاص، كما توجد أقسام لخدمات المرضى في جميع المستشفيات والمديريات التابعة للوزارة والتي تعتبر همزة وصل بين إدارة المستشفى والكادر الطبي والمرضى والمراجعين”.
وتابعت المعمرية “لتكون خدمات الوزارة أقرب للمجتمع تم تدشين مركز الاتصال في عام ٢٠١٥ وهو أحد الأقسام المهمة بالدائرة والذي يعمل حاليا على تلقي البلاغات والشكاوي والمقترحات والتثقيف الصحي، كما سيتم إضافة خدمات أخرى بناء على دراسة حاجة المستفيد حيث بلغ إجمالي المكالمات المستلمة في مركز الاتصال منذ بداية 2023 إلى نهاية الأسبوع الماضي ١٥٧٣١ مكالمة، ويتم التعامل مع هذه المكالمات جميعها كوسيلة للتغذية الراجعة للإسهام في تحسين و رفع كفاءة الخدمات المقدمة”.
وأشارت مديرة دائرة خدمات المرضى والمراجعين إلى أنه في ظل تعدد واختلاف احتياجات المستفيدين ولتسهيل الوصول لجميع الخدمات تم تفعيل حساب خاص لمركز الاتصال على منصة التواصل الاجتماعي “تويتر” يتفاعل مع المستفيدين بشكل مباشر، موضحة: “التحديات كثيرة وذلك بسبب التعامل المباشر مع الجمهور والذي يتطلب جهداً ومهارة عالية في التواصل وهو ما يتمتع به الموظفون، ومن أبرز التحديات هي الحاجة للتدخل السريع لإرجاع مريض لجأ للعلاج خارج السلطنة الأمر الذي يتطلب التنسيق مع عدة جهات داخلية وخارجية، كما وأن هناك مطالبات طارئة يقوم الموظفون بإنجازها مباشرة لضمان تقديم الخدمة المطلوبة للمستفيد في وقت قياسي”.
