صدور لائحة رعاية مصالح مشتركي خدمات التزويد بالمياه والمياه المعالجة وتجميع ونقل مياه الصرف الصحي

مسقط- شؤون عمانية

أصدرت هيئـة تنظيـم الخدمـات العامـة قـــرارا رقـــم 8/2023 بإصدار لائحة رعاية مصالح مشتركي خدمات التزويد بالمياه والمياه المعالجة وتجميع ونقل مياه الصرف الصحي

استنادا إلى نظام الجهاز الإداري للدولة الصادر بالمرسوم السلطاني رقم 75/2020،

وإلى المرسوم السلطاني رقم 131/2020 فـي شأن قطاع المياه والصرف الصحي،

وإلى لائحة تنظيم خدمة المياه الصالحة للشرب الصادرة بالقرار رقم 6/2019،

وإلى موافقة مجلس إدارة هيئة تنظيم الخدمات العامة،

وبناء على ما تقتضيه المصلحة العامة.

تـقـــرر

المــادة الأولـــــىيعمل فـي شأن رعاية مصالح مشتركي خدمات التزويد بالمياه، والمياه المعالجة، وتجميع ونقل مياه الصرف الصحي، بأحكام اللائحة المرفقة.

المــادة الثانيـــة

تلغى المادتان رقما (26) و(27) من الفصل الخامس من لائحة تنظيم خدمة المياه الصالحة للشرب المشار إليها، كما يلغى كل ما يخالف اللائحة المرفقة، أو يتعارض مع أحكامها.

المــادة الثالـثــــة

ينشر هذا القرار فـي الجريدة الرسمية، ويعمل به من اليوم التالي لتاريخ نشره.

صدر  فـي:   ٥  مـن  رمضـــــــــان 1444هـ

الموافــــــق: ٢٧ مـن مــــــــــــارس 2023م

م. سالـم بن ناصر بن سعيد العوفـي رئيــــس مجلــــس إدارة هيئــــــــة تنظيــــــم الخدمــــــات العامـــــــة

لائحة رعاية مصالح مشتركي خدمات  التزويد بالمياه والمياه المعالجة وتجميع ونقل مياه الصرف الصحي

الفصـــل الأول

التعريفـــات

المــادة ( ١ )

فـي تطبيق أحكام هذه اللائحة، يكون للكلمات والعبارات الآتية المعنى المبين قرين كل منها، ما لم يقتض سياق النص معنى آخر:

هيئة تنظيم الخدمات العامة.

الشخـــص الذي يتـــم تزويـــده بالمياه أو المياه المعالجة فـي عقاره بغرض الاستهلاك أو الاستخدام فـي ذلك العقار، أو يتم تجميع ونقل مياه الصرف الصحي من عقاره.

خدمة التزويد بالمياه أو المياه المعالجة، وخدمة تجميع ونقل مياه الصرف الصحي.

أ – الشركات التي أحيلت لها أنشطة قطاعي المياه والصرف الصحي بموجب أحكام المرســـوم السلطانـــي رقـــــم 131/2020 فـي شـــأن قطـــاع الميــاه والصــرف الصحــي، أو أي شركة جديدة تنشئها الدولة.

ب – الشخص الحاصل على ترخيص أو تصريح من الهيئة لتقديم الخدمة.

عقد التزويد بالمياه أو المياه المعالجة أو خدمة تجميع ونقل مياه الصرف الصحي، الذي يتم إبرامه بين مقدم الخدمة والمشترك.

الأنابيب والمعدات المرتبطة بها التي تستخدم لنقل المياه أو المياه المعالجة أو مياه الصرف الصحي.

التعرفة التي يلتزم المشترك بأدائها إلى مقدم الخدمة مقابل الخدمة.

الفصــل الثانــي

التزامــات مقــدم الخدمــة

المــادة ( ٢ )

يلتزم مقدم الخدمة بالآتي:

1- إعداد اتفاقية الخدمة باللغتين العربية والإنجليزية، وعرضها على الهيئة للحصول على موافقتها قبل تطبيقها، وعدم تعديلها إلا بعد الموافقة الكتابية من الهيئة.

2 – عرض اتفاقية الخدمة باللغتين العربية والإنجليزية على المشترك بطريقة تمكنه من معرفة حقوقه والتزاماته.

3 – الحصول على موافقة المشترك على اتفاقية الخدمة قبل بدء تقديم الخدمة إليه، وإخطـــاره بــــأي تعديـــل جوهــري يطـــرأ علـــى هـــذه الاتفاقيــة قبــل العمل به، وذلك وفقا لما تحدده الهيئة.

4 – عــــدم التمــييز فـي المعاملة بين المشتركين بدون مبرر قانوني، وأن يكون تعامله فـي الحالات المتشابهة متماثلا.

5 – الحفاظ على سرية بيانات المشتركين.

6 – تنفـيذ القرارات، والتوجيهات والإجراءات التي تصدرها الهيئة بشأن رعاية مصالح المشتركين، وبالأخص فـيما يتعلق بقراءة العدادات والفوترة والتحصيل واحتساب الفاقد، والنظر فـي الشكاوى.

المــادة ( ٣ )

يجوز للهيئة إعفاء بعض ناقلي المياه المستقلين أو جميعهم من مقدمي الخدمة من بعض أحكام هذه اللائحة.

الفصــل الثالــث
شكــاوى المشتركـــين

المــادة ( ٤ )

يجـــب علـــى مقـــدم الخدمـــة إعداد نماذج مخصصة لكل نوع من الشكاوى الشائعة، وإتاحتها للمشتركين، سواء فـي مكاتب خدمات المشتركين التابعة لمقدم الخدمة، أو فـي الموقع الإلكتروني الخاص به، أو فـي مكاتب التحصيل التابعة لمقدم الخدمة، أو بأي وسيلة أخرى تحددها له الهيئة.

المــادة ( ٥ )

تعتمد الهيئة إجراءات النظر فـي شكاوى المشتركين الصادرة عن مقدم الخدمة، ويجوز للهيئة بالتشاور مع مقدم الخدمة، أن تعتمد إجراءات موحدة للنظر فـي جميع شكاوى المشتركين، وتعممها على مقدم الخدمة للالتزام بها.

كما يجوز للهيئة إلزام مقدم الخدمة بتعديل تلك الإجراءات بشكل يضمن حماية مصالح المشتركين.

المــادة ( ٦ )

يجوز للمشتركين تقديم شكوى ضد مقدم الخدمة فـي حالة وجود نزاع أو عطل أو ضرر أو فـي حالة عدم رضاهم عن الخدمة، وذلك وفقا لإجراءات النظر فـي شكاوى المشتركين لدى مقدم الخدمة.

المــادة ( ٧ )

يجب على مقدم الخدمة تسجيل أي شكوى يقدمها المشتركون وفقا للإجراءات المعتمدة للنظر فـي شكاوى المشتركين، بما فـي ذلك الشكاوى المقدمة هاتفـيا من خلال الاتصال بالأرقام التي يحددها مقدم الخدمة، أو تلك المقدمة إلكترونيا، على أن يتم تزويد المشتكي برقم الشكوى.

وفـي جميع الأحوال، لا يجوز لمقدم الخدمة الامتناع عن تسجيل شكاوى المشتركين.

المــادة ( ٨ )

يجب على مقدم الخدمة بذل العناية اللازمة عند النظر فـي شكاوى المشتركين، وضمان التعامل معها بالشكل المناسب، وخلال المدة والكيفـية المحددة، وفقا للإجراءات المعتمدة للنظر فـي شكاوى المشتركين.

ولا يجوز لمقدم الخدمة إنهاء، أو غلق موضوع الشكوى إلا بعد تقديم رد كتابي للمشتكي بأي وسيلة كانت، على أن يتضمن الرد تفاصيل الشكوى، والإجراءات التي اتخذها مقدم الخدمة بشأنها، والنتيجة التي توصل إليها مع بيان الأسباب، ويستثنى من تقديم الرد الكتابي فـي الحالات التي يتم فـيها أخذ الموافقة من صاحب الشكوى بغلق موضوع الشكوى لدى مقدم الخدمة، مع الاحتفاظ بما يثبت ذلك.

المــادة ( ٩ )

لا يجوز لمقدم الخدمة إهمال شكاوى المشتركين، أو عدم بذل العناية اللازمة للنظر فـيها، أو الفصل فـي الشكوى بشكل يضر بمصالحهم أو عدم تصحيح الخطأ، أو الإهمال الواقع من قبله، بشكل يدفع فـيه المشتركين إلى اتخاذ إجراءات أخرى لمعالجتها، وتحميلهم تكاليف إضافـية غير مبررة.

ويلتزم مقدم الخدمة بدفع التكاليف الإضافـية التي تحملها المشتركون فـي حال تحقق أي من الحالات الواردة فـي الفقرة السابقة، ولا يتم تعويضه عنها ضمن حسابات الحد الأقصى للإيرادات المسموح بها.

المــادة ( ١٠ )

يلتزم مقدم الخدمة بفحص الشكاوى المتعلقة بصحة الفواتير بشكل دقيق، وعند وجود خطأ فـي قراءة العداد، أو فـي احتساب الفواتير، يلتزم مقدم الخدمة بتصحيح الخطأ، وإعادة احتساب الفواتير بشكل صحيح، والرد على المشتركين بذلك، وفقا للإجراءات المعتمدة للنظر فـي شكاوى المشتركين.

المــادة ( ١١ )

إذا لم يقم مقدم الخدمة، بالنسبة للمشتركين من الفئة السكنية، والفئة غير السكنية من المؤسسات الصغرى والصغيرة الحاصلة على شهادة ريادة من هيئة تنمية المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، بقراءة العداد، أو إصدار الفواتير، أو كانت قراءة العداد أو الفواتير الصـــادرة غيـــر صحيـــحة، أو قـــام بتقديــم أي مطالبـــة مالية أخرى غير صحيحة لمدة تتجـــاوز (١٢) اثنـــي عشـــر شهـــرا، فلا يجــوز له مطالبة المشترك، من الفئات المذكورة، إلا بالمبالغ المستحقة عن آخر (١٢) اثني عشر شهرا من تاريخ تقديم المطالبة الصحيحة للمشترك، ويتحمل مقدم الخدمة الخسائر المترتبة عن جميع ذلك، ولا يتم تعويضه عنها ضمن حسابات الحد الأقصى للإيرادات المسموح بها، ويستثنى من ذلك حالات ثبوت عبث المشترك بالعداد.

وعلى مقدم الخدمة عند تلقي شكوى من مشترك فـي شأن أي من الحالات المنصوص عليها فـي هذه المادة، أن يعيد احتساب المبالغ المستحقة، وتقديم تفاصيل إعادة الاحتساب للمشترك، وذلك وفقا للضوابط والإجراءات التي تعتمدها الهيئة فـي شأن إجراءات إعادة الاحتساب.

المــادة ( ١٢ )

يجب على مقدم الخدمة الاحتفاظ بسجلات ورقية أو إلكترونية تتضمن جميع شكاوى المشتركين لمدة (٥) خمس سنوات على الأقل، بما فـي ذلك المستندات المتعلقة بالشكاوى، والإجراءات المتخذة بشأنها.

المــادة ( ١٣ )

يجب على المشترك فـي حال وجود شكوى، أو نزاع بينه، وبين مقدم الخدمة، أن يلتزم بسداد أي مبالغ مستحقة لمقدم الخدمـــة – فـيما عدا المبالغ موضوع الشكوى أو النزاع – وسداد الفواتير الشهرية غير المتنازع عليها التي تصدر فـي أثناء فترة نظر الشكوى.

وفـي حالة عدم سداد قيمة الفواتير والمبالغ المستحقة – غير المتنازع عليها – خلال الفترة المحددة للسداد، يحق لمقدم الخدمة قطع الخدمة عن المشترك.

الفصــل الرابــع
إجــراءات قطــع الخدمــة

المــادة ( ١٤ )

يجب على مقدم الخدمة إشعار المشترك بقطع الخدمة – نتيجة عدم سداد المستحقات المالية – قبل (١٠) عشرة أيام على الأقل من تاريخ القطع عبر وسائل التواصل المتفق عليها بين مقدم الخدمة، والمشترك فـي اتفاقية الخدمة (البريد الإلكتروني، أو الرسائل النصية، أو بتوصيله يدويا إلى عقار المشترك)، على أن يكون الإشعار باللغتين: العربية، والإنجليزية، وأن يتضمن الآتي:

١ –  بيانات حساب المشترك.

٢ – تفاصيل المبالغ المتأخرة، والمستحقة.

٣ – الإجراءات التي يجب على المشترك اتباعها لتجنب قطع الخدمة، أو إعادتها.

المــادة ( ١٥ )

يحق لمقدم الخدمة قطع الخدمة عن المشترك فـي الحالات الآتية، وذلك وفقا لإجراءات قطع الخدمة التي تعتمدها الهيئة:

١ – عدم التزام المشترك بسداد المستحقات المالية المترتبة عليه.

٢ – عــــدم الــــتزام المشتــــرك بســـــداد المستحــقات المالية المتأخرة حسب الطريقة المتفق عليها بينه وبين مقدم الخدمة فـي اتفاقية السداد.

٣ – إساءة استخدام الخدمة بطريقة من شأنها أن تضر باستمرارية حصول المشتركين الآخرين عليها، أو بشكل مخالف لاتفاقية الخدمة.

٤ – استخدام الخدمة لغرض غير المبين فـي طلب التوصيل، أو لنشاط آخر غير النشاط المصـــرح بــه فـي العـــقار، أو لتزويــد نشاط يخضع لفئة أخرى من فئات التعرفة، أو لتزويد عقارات أخرى، وذلك دون اتباع الإجراءات اللازمة.

٥ – الصيانة وفق الإجراءات، والمعايير الفنية الخاصة بأعمال الصيانة.

المــادة ( ١٦ )

يجب على مقدم الخدمة قبل قطع الخدمة عن المشترك فـي حالات عدم السداد المنصوص عليها فـي البندين (1) و(2) من المادة (١٥) من هذه اللائحة، مراعاة الآتي:

١ – عدم قطع الخدمة فـي آخر يوم عمل قبل إجازة نهاية الأسبوع، والإجازات الرسمية.

٢ – أن يـــتـــم قطـــع الخدمـــة فـي الفتـــرة مــا بــين الساعـــة السابعــــة صباحـــا، والساعـــة الخامسة مساء.

وفـي جميع الأحوال، لا يجوز قطع الخدمة عن المشترك من الفئة السكنية خلال فترة شهر رمضان.

المــادة ( ١٧ )

يجب على مقدم الخدمة اتخاذ الإجراءات اللازمة لتجنب قطع الخدمة أو تأجيل قطعها عن المشترك من فئة الأشخاص ذوي الإعاقة، والدخل المحدود، وذلك وفقا للإجراءات والضوابط التي تصدرها الهيئة فـي هذا الشأن.

المــادة ( ١٨ )

يجوز لمقدم الخدمة قطع الخدمة عن المشترك – دون إشعار مسبق – ودون اتباع إجراءات قطع الخدمة المعتمدة من الهيئة، فـي الحالات الآتية:

١ – قيام المشترك بتوصيلات غير مطابقة للمواصفات القياسية المعتمدة، أو مخالفة للنظم والإجراءات المتعلقة بتوصيلات المياه والمياه المعالجة والصرف الصحي بطريقة تشكل خطرا على السلامة العامة، أو على أمن الشبكات.

٢ – استخدام المشترك لوسائل غير مشروعة، أو عدم اتباعه الإجراءات الصحيحة للحصول على الخدمة.

٣ – العبث فـي الشبكة والمنشآت والأجهزة والمعدات والوسائل المرتبطة بتقديم الخدمة.

٤ – وجود خطر يهدد الأمن والسلامة العامة.

٥ – فـي أثناء القوة القاهرة، أو الظروف الاستثنائية.

المــادة ( ١٩ )

يجب على مقدم الخدمة وضع الخطط، واتخاذ كافة الإجراءات الفنية لتجنب الانقطاعات فـي الخدمة لأسباب فنية، أو عند الظروف الاستثنائية، والعمل على إعادة الخدمة بأسرع وقت ممكن حسب مستويات الخدمة التي تقرها الهيئة.

المــادة ( ٢٠ )

يجوز لمقدم الخدمة – تفاديا لقطع الخدمة – الاتفاق مع المشترك على تقسيط المبالغ المستحقة إلى أقساط شهرية، مع مراعاة حالة المشترك، ومقدرته على السداد، ويتم إبرام اتفاقية السداد يوقع عليها الطرفـان، ويسلم المشترك نسخة منها.

المــادة ( ٢١ )

يلتزم مقدم الخدمة بإعادة الخدمة إلى المشترك من الفئة السكنية للعداد الذي تتوفر فـيه خاصية المحابس الذكية خلال مدة أقصاها (3) ثلاث ساعات، وخلال مدة أقصاها (6) ست ساعات بالنسبة لباقي المشتركين من الفئة السكنية التي لا تتوفر لديها فـي العداد خاصية المحابس الذكية، وذلك فـي الحالات الآتية:

١ – سداد المشترك نصف المبالغ المستحقة، وتقسيط الباقي على فترة (٣) ثلاثة أشهر، بشرط أن تكون المبالغ المستحقة نتيجة تراكمها لمدة لا تتجاوز (٦) ستة أشهر.

٢ – سداد المشترك ربع المبالغ المستحقة، وتقسيط الباقي على فترة يتم الاتفاق عليها بين المشترك ومقدم الخدمة، أخذا فـي الاعتبار ألا تقل هذه الفترة عن فترة تراكم تلك المستحقات المالية، وذلك فـي حالة تجاوز مدة تراكم المبالغ المستحقة مدة (٦) ستة أشهر.

وفـي جميع الأحوال، يتم إعداد اتفاقية سداد يوقع عليها المشترك، ومقدم الخدمة، ويحصل المشتـــرك علــى نسخــة منهــا، ويلتزم المشترك بسداد المبالغ المتفق عليها فـي اتفاقية السداد، بالإضافة إلى الفواتير الشهرية.

المــادة ( ٢٢ )

لا يجوز لمقدم الخدمة – فـي حالة وجود أكثر من حساب مسجل باسم المشترك – قطع الخدمة إلا عن الحساب المستوفـي أسباب قطع الخدمة بشكل مستقل.

الفصــل الخامــس
الفواتــير  والــعدادات

المــادة ( ٢٣ )

يجب أن تتضمن فاتورة الخدمة البيانات الآتية:

١ – رقم حساب المشترك، واسمه، وعنوان العقار.

٢ – الرقم التسلسلي للعداد.

٣ –  فئة التعرفة للمشترك.

٤ – الوحدات المستهلكة، والمبالغ الإضافـية المتعلقة بالخدمة.

٥ – عدد أيام الاستهلاك (الفترة بين القراءة الحالية، والقراءة السابقة).

٦ – الفترة المتعلقة بالاستهلاك.

٧ – نوع التعرفة.

٨ – المستحقات الشهرية.

٩ – تاريخ إصدار الفاتورة.

١٠ –  نوعية قراءة العداد فـيما إذا كانت القراءة فعلية، أو تقديرية.

١١ –  تاريخ قراءة العداد، وفـي حالات القراءة التقديرية يجب النص على تاريخ آخر قراءة فعلية للعداد.

١٢ – أي مبالغ مستحقة سابقة.

١٣ – أي إخطارات، أو إنذارات بشأن وجود مستحقات سابقة.

وفـي جميع الأحوال، يجب أن تكون الفاتورة واضحة، وسهلة الفهم على المشترك، ومكتوبة باللغتين: العربية، والإنجليزية، وأن يتم تقديمها إليه بشكل شهري بالطريقة المتفق عليها فـي اتفاقية الخدمة سواء كانت فاتورة ورقية، أو إلكترونية.

المــادة ( ٢٤ )

لا يجوز لمقدم الخدمة إصدار فاتورة لعداد المشترك بقراءة تقديرية لأكثر من (2) شهرين متتاليين، ويجب على مقدم الخدمة اتخاذ إجراءات ضمان تحصيل المبالغ المستحقة له فـي مواعيدها.

المــادة ( ٢٥ )

مع عدم الإخلال بحكم المادة (٢٤) من هذه اللائحة، يجوز لمقدم الخدمة إصدار فواتير تقديرية فـي حالة وجود مانع يحول دون قدرته على أخذ القراءة الفعلية كوجود أسباب خارجة عن إرادته، أو غلق العقار، أو فـي حالة وجود اتفاق مكتوب ومسبق بينه وبين المشترك، أو فـي الأحوال التي تقرها الهيئة، وللمشترك المطالبة بفواتير فعلية إذا أثبت أن الوصول إلى العداد متاح وبشكل يمكن معه لمقدم الخدمة أخذ القراءة فـي أي وقت دون مانع.

ويجوز لمقدم الخدمة اتخاذ إجراءات قطع الخدمة المعتمدة من قبل الهيئة إذا ثبت أن عدم إمكانية قراءة العداد كانت لأسباب تعود إلى المشترك.

المــادة ( ٢٦ )

يجوز للمشترك طلب فحص العداد إذا تقدم بشكوى على دقة قراءة العداد، ويلتزم مقدم الخدمة بإرجاع مبلغ الفحص الذي تمت إضافته فـي فاتورة المشترك فـي حال ثبت أن العداد به عطل أدى إلى التأثير على الفوترة.

المــادة ( ٢٧ )

يلتزم مالك العقار أو المؤجر بإشعار مقدم الخدمة كتابة لتسجيل فاتورة الخدمة باسم المستأجر بعد تقديم عقد الإيجار المعتمد من الجهة المختصة، وبموجبه يلتزم المستأجر بسداد فاتورة الخدمة.

ويلتزم مقدم الخدمة بعدم مطالبة المالك أو المؤجـــر، أو أي مستأجـــر لاحــق للعقـــار ذاته بالمبالغ المستحقة نظير استهلاك الخدمة خلال فترة العقد المذكور.

وفـي حالـــة عـــدم تقديــم المؤجــر، أو مالك العقار لعقد إيجار معتمد من الجهة المختصة إلى مقدم الخدمة، فإن المالك يكون مسؤولا أمام مقدم الخدمة عن سداد المبالغ المستحقة.

المــادة ( ٢٨ )

يكون المشترك مسؤولا عن سداد قيمة الاستهلاك إذا تبين أن ارتفاع قيمة الفاتورة كان بسبب وجود تسرب للمياه بعد العداد مباشرة باتجاه عقار المشترك.

المــادة ( ٢٩ )

يجوز لمقدم الخدمة رفض طلب تقديم خدمة جديدة للمشترك الذي تخلف عن سداد مستحقات وفواتير سابقة عليه.

الفصـــل الســادس
الجــزاءات الإداريــةالمــادة ( ٣٠ )

يجوز للهيئة أن تفرض على مقدم الخدمة عند مخالفة أحكام المواد (٧) أو (٨) أو (٩) أو (10) من هذه اللائحة غرامة إدارية، مقدارها (١٥٠) مائة وخمسون ريالا عمانيا لكل شكوى، وتضاعف الغرامة فـي حالة تكرار المخالفة خلال (٢) سنتين.

المــادة ( ٣١ )

يجوز للهيئة فـي حالة ثبوت مخالفة أحكام هذه اللائحة والقرارات والإجراءات والتوجيهات الصادرة تنفـيذا لها، أن توقع على المخالف أيا من الجزاءات الآتية:

١ – فرض غرامة إدارية لا تقل عن (١٫٠٠٠) ألف ريال عماني، ولا تزيد على (٢٠٫٠٠٠) عشرين ألف ريال عماني، وتضاعف الغرامة فـي حالة تكرار المخالفة خلال (٢) سنتين، وفـي حالـــة استـــمرار المخالفـــة يجـــوز للهيئـــة أن تفـــرض غـــرامة إدارية لا تزيد على (١٠٠) مائة ريال عماني عن كل يوم تستمر فـيه المخالفة، وبحــد أقصــى (٢٠٫٠٠٠) عشرين ألف ريال عماني.

٢ – وقف الترخيص أو التصريح لمدة لا تتجاوز (3) ثلاثة أشهر.

٣ – إلغاء الترخيص أو التصريح.

وفـي جميع الأحوال، يجوز للهيئة أن تقرر إزالة المخالفة على نفقة المخالف